Dla Expedia Group, jednej z najważniejszych platform podróżnych na całym świecie, początkowe miesiące pandemii były niepewnym momentem. Konsumenci odwoływali loty i rezerwacje hotelowe. W związku z tym telefony się urywały, a liczba połączeń z centrami telefonicznymi firmy wzrosła pięciokrotnie. Od dziesięcioleci branża turystyczna nie była pogrążona w tak głębokim kryzysie, jak w kwietniu ubiegłego roku. Sama Expedia traciła zarobione wcześniej kwoty, zmuszona zwracać pieniądze klientom. Aby przetrwać spowolnienie tamtej wiosny, starała się zebrać około 4 miliardów dolarów kapitału.
Był to równocześnie okres, gdy zmieniło się kierownictwo Expedia Group Inc – dyrektorem generalnym został Peter Kern.
Problemy już w 2019 r.
Ale to nie w pandemii zaczęły się kłopoty firmy. Expedia miała je już wcześniej. Niezgoda co do strategii między zarządem a kierownictwem doprowadziła ówczesnego dyrektora generalnego i dyrektora finansowego firmy do rezygnacji z obejmowanego stanowiska w grudniu 2019 r. Expedia walczyła w tym czasie z Google o utrzymanie miejsca w branży rezerwacji podróży. Przy tej okazji Barry Diller, prezes firmy, stwierdził, że w rozmowie o zyskach Expedia jest „sklerotyczna i rozdęta”. Zwrócił się do Petera Kerna, będącego wtedy jeszcze wiceprezesem i wieloletnim dyrektorem ds. mediów i funduszy private equity, aby pomógł mu w prowadzeniu codziennych operacji Expedia.
Zamiarem Kerna było uproszczenie struktury firmy i jej rozległych biznesów. Zależało mu też na zmniejszeniu uzależnienia w jej działalności od wyszukiwarki Google. Szansę na poprawę sytuacji finansowej miała też dać redukcja tysięcy miejsc pracy.
Klienci przyjmują różne postawy
W telefonicznej rozmowie z „The Wall Street Journal” Kern odpowiadał na liczne pytania dotyczące pandemii i sytuacji rynku podróży. Pytany o szczepienia odpowiedział, że zaszczepione przeciw COVID-19 osoby zachowują się różnie, w zależności od tego, gdzie mieszkają, jakie panują tam nastroje i oczywiście przekonań na temat tego, co szczepionka im umożliwi, a co nie. „Jestem pewien, że znasz ludzi, którzy dostali szczepionkę i od razu mówią: »O mój Boże, gdzie powinniśmy teraz wyjechać?«. Chodzi tylko o to, czy ludzie czują się komfortowo, ustalając datę” – odpowiedział dziennikarzowi.
Stwierdził, że rezerwacje są częstsze w tych regionach kraju, gdzie ludzie mniej obawiają się wirusa. „To kwestia komfortu osobistego, więc jeśli ogólnie nie martwisz się wirusem, jeśli mieszkasz w stanie, w którym łatwiej jest im zdejmować ograniczenia, prawdopodobnie będziesz również wygodniej podróżować” – powiedział.
Domy na czas pandemii, podróże służbowe w zawieszeniu
Oprócz marki Expedia firma jest właścicielem Orbitz i Travelocity, a także Vrbo – pośrednika w wynajmie domów wakacyjnych. Ten serwis, mający w ofercie apartamenty, domki letniskowe i domki na plaży, skorzystał podczas pandemii na tym, że wiele osób w tym trudnym czasie, gdy hotele są zamknięte i czuje się potrzebę izolacji, chętnie wynajmuje takie nieruchomości. Vrbo więc w dużej mierze napędzało zyski.
Kern przyznał, że firma ma duże ambicje wobec Vrbo. Zaznaczył jednak, że nie mogą sobie przypisywać zasług za ten tak dobry okres. Nie mają szczególnego powodu do dumy, bo po prostu, jak w przypadku wielu firm, które skorzystały na COVID, samo im to spadło z nieba.
Faktem jednak jest, że trwająca sytuacja dała im prawdziwą szansę. „Popyt jest tak duży, że znacznie więcej inwestujemy w marketing, podaż, we wszystkie elementy, więc nie tracimy tego momentu. Mamy o wiele więcej użytkowników” – powiedział Kern w wywiadzie. „Wierzę również, że hotele wrócą z hukiem i sytuacja się zmieni, więc nie spodziewam się, że wynajem domów będzie tak dominujący, jak obecnie” – dodał. Przyznał, że nie wie, „kiedy znajdziemy nową normalność”, ale prawdopodobnie już tego lata wiele hoteli zacznie normalnie pracować.
Kern zaobserwował jeszcze jedną zmianę podczas trwania pandemii – tzw. okna rezerwacji się skurczyły. Ludzie nie robią rezerwacji z dużym wyprzedzeniem, tylko blisko planowanej podróży. Wraz z większą liczbą zaszczepionych zmieniać się będzie też spojrzenie na kwestię wyjść i podróży. „Wszystkie te rzeczy, które mogą wydawać się szalone dzisiaj, za kilka miesięcy będą wyglądać tak: »Nie mogę się doczekać, kiedy to zrobię«” – powiedział rozmówca WSJ.
Według Kerna zwyczajne wyjścia na basen czy siłownię to już tylko kwestia czasu. Jednak powrót podróży służbowych tak szybko nie nastąpi.
Zmiany postępują
Tak jak planował Kern, zaczęto firmę upraszczać po tym, jak wprowadzono znaczące zmiany struktury firmy i infrastruktury technicznej. To przyniosło wymierne korzyści – obecnie można mówić o sporych dywidendach, na które długo jeszcze będzie można liczyć.
Kern wciąż może liczyć na wsparcie Barry’ego Dillera, który ma niezwykle trzeźwy umysł i jest zdecydowany w działaniach. Potrafi właściwie doradzić w sytuacji tak dużych zmian w firmie, także tych technologicznych. Jednak, jak twierdzi Kern, jest to „super pomoc”.
Oprac. na podst.: https://www.wsj.com/articles/travel-boom-coming-expedia-ceo-says-hotels-will-come-screaming-back-11618664400
